菜鳥司機入門課程 – 計程車司機教育訓練入門課程

計程車司機教育訓練入門課程(一)

我記得第一次開計程車時,緊張到一個不行,因為不知道乘客上車後,去的地方是不是自己很熟悉的地方,第一天開車時還沒有購買GPS就上路啦!我想我心臟真的是有點很強,漸漸的開習慣後,乘客上車就很自然囉!(大約開個五天左右吧?)你就會習慣那樣的感覺。計程車本身是服務業,司機本身就是在販售服務及安全,相對的也要學會察言觀色這個能力,與乘客溝通聊天及隨機應變的能力。

不論是台灣大車隊或者是大都會衛星,在教育訓練過程,基本上都算是草草了事,主要是教育你使用機器、認識乘車券佔了大部分的時間,但是在於真正要販售完整的良好的服務,以那樣的教育訓練課程真的是非常的不足,我只能說只是讓司機披上了一件漂亮的外衣罷了,其他基本上根本是沒有改變。

當你尊重你這份工作時,你也才會得到乘客的尊重,很多貼心服務都是藏在小細節當中,都不被注意到的部份,你應該想當你是乘客時,你希望得到啥樣的服務態度,這樣子你才會把服務做到好,畢竟計程車就是在販售服務及安全的工作。

車子年份其實不是太大的重點,而是在於外觀是否有整理,是否看起來整齊清潔,一樣是老車,有整理沒整理的差異是真的非常大,有在整理的車子跟沒在整理的車子一看就知道了,我也在路上看過五年以上的老車但是車子就是亮,看起來不會灰灰的,每個月至少打一次蠟,每半年建議可以做個小美容,把卡在烤漆上的(黑ㄉ一ㄠ底)拋起來,車子看起來絕對不輸全新的車子,車子就是你的夥伴,它幫你賺錢相對對他的一些小投資,一定是必要的,就如車內黑色內裝,有抹皮革保護蠟跟沒抹,立即是可以看得出差異,你也要想到一點就是,你一天要坐在車內非常長的時間,車內不舒適自己也是活受罪,但是乘客花錢不能讓乘客跟著你一起受罪。

計程車產業要提昇,服務的教育訓練真的是要完善及完整,即使穿了襯衫打了領帶,不代表就等於是好服務,腦袋中的東西沒改變,如果想法不正確、觀念不正確,無法達到真正的滿意服務,要改變一般人眼中計程車司機的形象,真的要從本身的想法跟觀念改善起。

服務的創新及完善,才能創造出差異化,也才有辦法經營出固定客戶,雖然開車不久但是我已經創造出機場接送及長途的固定客戶,雖然我沒穿著襯衫打領帶,路況也不是太熟悉,但是對於一些小細節的用心經營,用服務來彌補路況不熟的窘境,又要讓客戶留下好印象,當然就是把服務做到好,也才能贏得客戶的信任,當聽到客戶對我說「你服務真的很不錯」,這也是對於我的一種肯定,每個人工作都是需要被肯定。

曾經有一次夜間在 101大樓載到一位小姐要開往永和,她講的路名我也不知道,真窘啊!我也是很禮貌親切的跟乘客詢問該怎麼走會比較好,之後我把音樂調整到適中,選擇了一張女性乘客都會愛的CD,還後發覺她打開窗戶,我發現沒開空調,我立即就把空調給打開了,客戶也就把窗戶關了,到了地點後,因為地方過於昏暗,我也是看著乘客進去大門後我才離開,在我開回台北的過程中,車機接到一則訊息,是客戶來電誇獎我的服務良好,我也是非常的高興,雖然是新手,更是需要被乘客肯定的。

在這幾個月當中,沒有被客訴過,行車當中沒發生過意外,也沒收到過半張的罰單,跟乘客算是相處的愉快!但是我還是在不斷的想辦法讓服務做到更好,這樣才更有市場競爭力,當你要跨入計程車這服務業時,不論你先前是做啥樣的工作,就是放下身段,好好的把服務做好,讓乘客滿意短暫的乘車時間,你也才有辦法在計程車這行業中生存下去。

何為販售服務?客戶想要買啥服務?

個人衛生清潔

  • 鬍子是否有刮
  • 指甲是否有剪
  • 頭髮是否過長
  • 頭髮是不是很油膩
  • 衣服是否有異味或骯髒
  • 服裝上是否整齊(不要沙灘褲、拖鞋)(不穿襯衫也請穿長褲以及POLO衫)

乘客上車的問候

  • 先生/小姐您好!請問您要去哪?(請微笑開心的問候客戶)
  • 您有習慣走的路線?
  • 若是路不太熟請直接使用GPS查詢(告知客戶是新手先讓你設定GPS)
  • 如果遇到紅燈客戶上車不要先按錶綠燈車子動時再按

音樂音量是否剛好

  • 當客戶手機來電時,應把音樂關掉
  • 播放輕音樂、流行音樂、輕柔的音樂
  • 請不要放台語悲情音樂
  • 多位乘客在聊天談事情時,也請把音樂關掉

空調(空氣)是否剛好

  • 天氣太熱車內空調大約調整在22~23度左右
  • 有小朋友時,空調溫度大約在23~25度左右
  • 當你沒開冷氣時,客戶打開窗戶,你應該就立即把空調打開(冬天時)

行駛當中是否平穩

  • 當車子速度快過彎時,在後座乘客其實很不舒服
  • 油門採太重、急煞車後座乘客坐的也是不舒服
  • 乘客是搭安穩的車子而不是搭頭文字D在飄移的車子
  • 很會超車、憋車、闖紅燈不等於技術很好
  • 有些生病的客戶,是不能搭乘高速過彎的車子,需要安穩的車子

車內外是否整潔

  • 是否有異味(可以去買淡香水來放置)
  • 車體是否乾淨清潔(對於路招很有幫助)
  • 車內空間是否有灰塵
  • 玻璃是否透亮(手摸過玻璃會有污,看起來不舒服)
  • 不要再車內抽煙、吃檳榔

觀察乘客以及對談

  • 不論男女乘客都輕聲細語對答(是、好的、沒問題)
  • 酷酷的女生可能就不要太去跟他聊天
  • 如果感覺乘客很疲憊也不要打擾他
  • 台北市女性乘客大多都接受輕音樂以及抒情歌曲音量都不要太大
  • 如果乘客主動跟聊天也是很客氣跟客人互動盡量避開敏感話題

收錢找錢下車

  • 如果停下的瞬間跳表我建議是不要收費
  • 如果跳表105我建議只要收100就好(給乘客一點小折扣)
  • 如果是參加車隊遇到有打折務必要讓乘客看到價格表
  • 車子盡量停在方便下車,後方不會有摩托車擠進來的地方
  • 切記不要跟客戶爭那5元10元的問題
  • 乘客下車前可以跟乘客說謝謝、再見、晚安的問候語