車隊的再度進化 – 重新塑造小黃司機

重新塑造小黃司機

計程車(小黃)一直在一般人眼中都是低賤的工作,我所觀察台灣大一直努力的從包裝、行銷、溝通上面下功夫,似乎在不打折後有所驗證,雖然電通量下降了,但是在路上的路招得到滿意的成績單。

對於車隊車子數量我的看法是「量不再多而在精,找尋、教育、培養優秀司機為車隊目標」,優秀的司機就是車隊的最好資產,因為優秀司機得來不易,不是在於開車技術良好的才叫優秀司機,很會叭派遣的才是優秀司機,而是在服務上面的良好、思想的良好、言行上面的良好那才是真正的優秀司機。

優秀司機不是包裝就好,也不是穿上制服就算是良好的司機,也不是願意穿上衣服的司機歸納為良好司機,而是要提供良好司機更多的學習機會,讓司機更學習機會及精進,能把服務做到好,提供良好司機更多福利,司機也相對的對於車隊更有向心力及同才仿效能力,對於整體車隊而言只有好沒有壞。

就如在台灣大車隊的隊員大家都穿襯衫打領帶,也讓一般沒參加車隊的司機也仿效起來,在服裝上面的特殊性容易被抄襲走,但是在於完整的在職訓練所教育出的東西,是一般司機很難去仿效的。

加強教育訓練 – 軟體加強

在不折扣後,台灣大一直在努力的去教育司機,這段時間是陣痛期,一定要忍耐,要共體時艱,這一點真的是做的還不錯,而不是努力跟司機提想辦法恢復折扣的方式,或者是帶著司機上街頭,而是用溝通來挽留隊員,雖然現在台灣大號稱全台灣還剩下一萬多台,但這沒退隊的這群司機,就是想要跟傳統司機有所差異,要跳脫出傳統形象不好的樣子。

車隊的存在不僅是替司機形象包裝,而是也要加強司機的觀念,告訴司機現在市場的改變,現在消費者想要的東西,曾經有位業務跟我提過,有一個全民的司機他跟他溝通很久,讓一個全民的司機願意穿上制服打上領帶、不在車上吸菸吃檳榔,司機不是不聽勸,而是有沒有人真的用心去跟他溝通。

加強教育訓練 – 客訴處理

我曾經在台灣大車隊當中看到一位司機,一個月被客訴到快破表了,降低客訴其實是一個重要的課題,客訴的降低才是每個車隊的目標,客訴的產生第一線處理,應該是要司機本人,如果客訴在第一線就處理好了,客服中心也是降低工作量,畢竟客訴要花費的時間比較久,如果車隊能把司機教育的更好一些,在言行上、思想上完整的好好教育,少讓客人打電話去客服中心去罵,這樣車隊形象更上一層樓。

或許各大車隊經理該研究一下,客訴的產生原因?常常發生客訴的問題?降低相同客訴的發生機率,對於車隊形象是可以更上一層樓。